In gesprek bij een arbeidsconflict: de 9 technieken voor actief luisteren

Door: Diederik Diercks, arbeidsmediator, directeur Result Mediation en trainer

Actief luisteren betekent dat u uw gesprekspartner oprechte interesse toont. Het leidt tot productievere gesprekken en betere resultaten. Lees hier de 9 technieken voor actief luisteren.

arbeidsconflict

1. Open vragen

Een open vraag is een vraag die niet met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord kan worden. Degene die de vraag beantwoordt, moet zo wel meer vertellen. Een open vraag begint met vraagwoorden zoals ‘hoe’, ‘wat’, ‘wie’, ‘welke’ en ‘waar’. ‘Waarom’ staat er niet tussen, want bij ‘waarom’ gaat het vaak eigenlijk om een verantwoording. De vrager is niet geïnteresseerd in het antwoord, hij wil een excuus. Hierdoor gaat het ook bij goede bedoelingen mis.

2. Spiegelen

Spiegelen kan verbaal, door woorden te gebruiken die de ander ook gebruikt, of non-verbaal, door de houding van de ander te spiegelen. Door te spiegelen terwijl we luisteren, proberen we iemand op zijn gemak te stellen. De ander zal meer vertellen dan hij van plan was en beter naar u luisteren.

3. Stiltes

Hoewel het voor u onzeker kan voelen om een stilte te laten vallen, ziet de ander niet wat er in uw hoofd gebeurt en zal diegene de stilte willen vullen. Houd dus vol!

4. Non-verbaal

De helft van de betekenis die de ander geeft aan wat u zegt, wordt bepaald door uw lichaamstaal. Spreek zaken mondeling uit en laat uw interesse blijken door op de juiste momenten te knikken en emoties te tonen. De ander zal meer vertellen, misschien wel meer dan hij in eerste instantie van plan was.

5. Laatste woorden herhalen

Eén van de belangrijkste functies van actief luisteren is de ander aan het praten krijgen en daarmee ook duidelijk krijgen wat ze écht willen. Een effectieve manier om dat te bereiken is het herhalen van de laatste woorden, zodat de ander het nog een beetje verder uitlegt en zich ook zelf beter realiseert wat hij nu echt bedoelt.

6. Samenvatten

Er zijn drie redenen om in een gesprek af en toe samen te vatten wat de ander zegt:

  1. Het laat zien dat u begrijpt wat de ander zegt en snapt wat de ander belangrijk vindt.
  2. De ander voelt zich gehoord en kan zijn verhaal nog aanvullen of bijsturen.
  3. Het is een goede manier om een punt af te ronden: u laat horen dat u het begrijpt en dat de ander verder kan. 

Lees hier een aantal do’s en dont’s van het samenvatten.

7. Emoties benoemen

Als u met iemand aan tafel zit die duidelijk emoties toont, is de kans groot dat die emoties eerst een plek moeten krijgen voor u een goed gesprek over de inhoud kunt hebben. Het doel van het benoemen van de emoties is niet dat iemand zich nog ongemakkelijker gaat voelen. Het doel is de emotie een plek te geven, zodat de ander die daarna los kan laten. En emoties laten zien wat mensen echt belangrijk vinden.

Conflicthantering: aan de slag

Meer weten over hoe u deze gesprekstechnieken effectief inzet? In deze praktische training leert u een conflict te herkennen, analyseren en controleren, zodat het niet escaleert, maar leidt tot de beste resultaten en een win-win situatie.

Meer informatie en boeken